从根本上讲危机就其本质而言是无法预知的，但是是可以准备的。大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。本次课程主要讲了如何训练员工在危机来临之后的反应能力以及事后处理，这对我们也有着很现实的功用，因为交投集团所处的行业有很多是对外的服务性的，在危机发生的时候如何处理将对企业的存亡有着至关重要的意义。公路开发有一个最有说服力的危机处理案例，那就是在面对收费公路清理的紧要关头，开发人外树形象，内树正气，以忠孝为起点，打造了属于开发人特有的企业文化，赢得了上级领导的认可，不仅化解了危机，还走出了一条崭新的道路。危机有时候也是一种机遇，但这取决于身陷危机时的态度、精神状态和思维方式，老师教给我们的是技巧，但我们从中领悟的不该仅仅只是知识的融会贯通，还要有面对危机的信心和勇气，只有那些及时反应，积极表态，果断介入的公关英雄，才能最大限度地减少事故所引发的代价。
　　下面来对课程的知识点做一个回顾，整个危机处理课程都是围绕一个“装”字进行的，“装”从课程所要表达的意思来说就是职业化的形象，在面对外界的时候，你的言论和个人形象都已经不是代表你自己了，所以不能带有一丁点个人的消极感情色彩，要按照职业的需求去工作、行为，并在特定的工作环境下形成的一种职业角色扮演。我们所认同的党总书记习近平卷着裤腿，为工作人员打伞的形象，就揭示了中央对于改变官员腐朽形象的一种决心，所以“装”也是一种信息，一种态度。没有一个人在职业中是以本色示人的，我们之所以要不断地加以培训、学习和实践，为的就是让自己的个人行为更加符合自己的职业形象，不光是外在衣着、言论行为的表现，还有敬业、忠诚、效率、合作等等各方面的素质。
　　在危机第一时间发生的时候，首先态度要比真相更重要，纠结于事实不如先传递情感，要向对方展示一个诚恳的态度，要有处变不惊，应对自如的淡定，在危机面前不逃避，敢于承认错误，勇于承担责任。中国人一向对把别人对自己的批评当作危机，认为这样会影响公众对自己的态度和印象，所以对待危机的第一反映就是先摆平批评者，再想办法来发出一些正面的声音来覆盖批评的声音，事实上这在公众看来就是狡辩，是最令人厌恶的。承认错误没什么丢脸的，错了就是错了，这时候我们在乎的不应该是自己的面子，而是如何赢得理解和同情的眼泪。第二就是行动比口号更重要，在承认错误后，就要拿出解决问题的行动来。几年前，肯德基身陷苏丹红的危机时，及时行动，并把对事件的处理结果每一步都向媒体公布，快速安抚公众的情绪，达到了良好的公关效果。我们集团的行业大多是面向公众的，各类投诉案件也比较多，在处理此类公共危机时，一方面要快速通过媒体安抚公众，另一方面也要拿出有效和快速的行动来，争取得到公众的谅解。光说不做比狡辩还要令人厌恶，群众的眼睛是雪亮的，如何做才是基础中的磐石。第三、疏导比封堵更重要，就像游乐园那个案例来说，封堵会引起更严重的后果，在接到投诉后，回避和拒绝并不能解决任何问题，反而会引起媒体的围追堵截，我就曾在交通之声广播电台听到播音员反复播报一个部门科长的名字，原因就是这个科长三番五次地拒绝记者的采访，让他们跑了好几个空，惹恼了记者可不是闹着玩的，他就在电台把你的单位和名字播了又播，让你和你的部门直接成为名人。有句话说宁可得罪小人也不要得罪记者，所以和记者的沟通非常重要，老师不时地提到和记者去“撮”一顿，有笑话的成分也有现实的意义，把可以公开的处理过程及时地反馈给媒体，并和记者保持热情的关系，把记者夸大其词的本领为我们所用，就会起到事半功倍的处理结果。
　　总之企业危机发生的时候，一定要认识到它会给企业带来什么样的代价，还有员工的卷入程度，会对多少人造成影响，也就是意识到危机事件跟你的关系有多密切。套用一句话，我们都在一条船上，船的质量决定着我们的生命，只有用生命来保护这条船，才能运用我们的一切智慧和力量。相信我们每一个人在危机发生的时候，一定会把集体利益放在第一位，因为这才是我们立身之本。