每一次参加集团的培训，都会有新的收获。这次集团第二期第二阶段的培训，无论是《企业危机管理》，还是《企业教练的角色定位与技能强化》，注重的都是对技能与技巧的培训，对我们这些基层管理者来说非常地实用。

由林景新老师带来的《企业危机管理》一课，真的是非常幽默、生动。林老师诙谐、风趣的话语中不时夹带着一些网络热门词，在轻松有趣的氛围中，大家在会心一笑的同时，也将知识点深深地植入了脑海：“装”——假装很热情、假装很淡定，速讲事实、慎讲原因，搓一顿，拖，哽咽，干掉。

作为交通运输行业和窗口服务单位，我们时时刻刻都会面临各种各样的危机，当危机出现时，就有可能进行媒体应对。有没有进行过相应的培训，媒体危机应对的效果与结果是截然不同的，危机预防和应对是我们的一门必修课。

下面结合我们公交公司经历过的几次大的危机时的应对方法，对老师讲的知识点外的内容作一点补充和分享。

一、完善应急预案，化险为夷。

2013年3月13日，我们一辆学生接送车由北向南行驶至来娘线临浦高速路口时，被一辆由东向西行驶的吊车侧面撞击，致公交车侧翻，车内多名学生及司机被困。接到事故报告后，公司立即启动应急预案，公司相关领导带队赶赴现场和医院。赴事故现场的领导第一时间联系交警队，请求立即开展事故现场堪查，拖车施救和现场清理。

赴医院的公司领导与医院领导和在场的学校领导、镇政府领导取得了联系，要求医院组织人员全力开展救治，学校领导和镇政府领导负责出面安抚家属。由于全部在医院的学生受的都是轻微的擦伤，经清理创口和包扎后，学校和政府立即安排人员送回家中。由于现场协调有力，处置及时，在媒体到来前事故现场已清理干净，事故车的碎片和玻璃等也已被清扫干净，受伤的学生全部清创包扎后离院回家。因此，此事最终也没有在纸质媒体和网络媒体上被报道。最终将一场危机化为无形。

还有一次是在2012年的1月4日，在八柯线和衙坎线交叉口，当时公交车正常左转，位于其后方（同方向）的工程车越过双黄线超车直行，工程车撞击公交车后侧翻在公交车上，公交车车辆受损严重。工程车上的石块倾倒在公交车内，导致公交车上多名乘客受伤。 事故发生后，公司上下在安全副总赵宇的指挥下，立即启动应急预案，赶赴现场和医院。在现场，因事故需吊车施救，无法短时间内清理完毕，就安排一路人马，寻找现场对我们有利的目击证人，迎候媒体，在媒体采访时陪同现场目击证人，尽量让媒体的宣传有利于我们这一方。在医院，一方面要求院方尽快救治伤员，一方面安抚受伤人员，找出对事故发生的原因比较清楚并对我方有利的伤员，安排他们接受媒体的采访，引导媒体的报道有利于我方；把个别不知道事情真相又情绪激动的伤者家属进行安慰并隔离，防止他们与媒体的接触。

通过上述两个案例，我们可以总结如下应对经验：

1、建立和完善应对突发事件的应急预案是基础。这是非常有必要的，在危机发生时，各部门按应急预案中的工作职责和分工，有条不紊地开展各项应对和处置工作，避免出现应接不暇的状况。

  2、让媒体记者找不到想要的现场是关键。利用我们萧山区与主城区相隔较远，媒体到达有一定的时间差，利用这一时间差在第一时间清理现场，可以让媒体四处扑空，找不到他们想要的现场效果是最为关键的。竭尽所能地利用各种资源，将危机的社会影响降到最低，是我们的首要任务。

3、想方设法引导媒体是核心。在进行媒体应对时，避是避不了的，避不了就迎上去，把我们想要表达的信息传递给记者。充分理解并使用“与其别人说，不自己说”、“与其事后说，不如事前说”、“与其大家说，不如专家说”等应对原则。同时一定要注意实话实说，但不能全说。

二、培养危机意识，转危为机。

2014年8月17日，在一辆瓜沥开往萧山的746路公交车上，一女乘客突发疾病，出现手脚抽搐、呼吸困难的症状。司机在得知情况后，根据我们平时所教的操作规范，立即请求车上乘客拨打报警电话和急救电话，并向车队报告。车队接到电话后指导他保持与110和120的电话畅通，向乘客说明情况后立即中间不停站地护送患病乘客去医院，同时留下三名以上目击乘客的姓名、联系方式、家庭住址等，以便必要时提供证明。最后，这名乘客在汽车总站被赶来的120救护车接走。（此事《萧山日报》有题为《公交车救护车接力抢救一名女乘客》的报道，萧山电视台也作了相关报道）

这次事件完全得益于我们平时对司机危机意识的培养和教育，在危机来临时，司机就会按照公司所教的方法进行有效应对，把一次不利事件（危机）转化成有利事件（媒体的正面报道）。

三、媒体应对的口径要统一。

在进行媒体应对时，要事先统一口径，让危机事件只发出一种声音，确保对外信息发布的精确性和一致性，避免多家媒体对同一事件不同人员采访后有不同的说法，造成自相矛盾并难以自圆其说的后果。

四、发挥团队协同作战作用。

在重大危机发生后，媒体到来时，单靠一两个人就会顾此失彼，必须要有一个团队来应对，事前应有相关的应急预案，披露事实时最好以新闻通稿的形式。在应对电台等连线直播时，更是要发挥团队协同作战的作用。

总之，对于危机管理，事前预防重于事后处置。假如经过事前的防范，但危机还是不可避免地发生了，那么危机媒体应对就是最后的补救措施了，想方设法在危机始发期扭转危机是我们进行危机媒体应对的终极任务。